[陇文化]文摘:我在香港看“上访”

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在香港立法会实习期间，我经历了一位议员的“访问”。当然，香港没有“上访”这个概念，官方名称是“上访”。

根据《基本法》的规定，接受和处理香港居民的投诉是香港立法会的职权之一。秘书处的投诉部专门负责处理投诉，并为议员接受和处理公众投诉提供支持服务。市民向议员投诉并不难，到投诉部预约即可；成员们将决定是否和何时见面。由于立法会大楼办公空间紧张，投诉部设在不远处的花旗大厦，与工行、巴克莱银行相同；透明玻璃门，简单的问讯台，干净的办公室，和普通公司没什么区别。

投诉部接待室不大，也就是30-40平米，用一张长桌大致分为两部分。一边是投诉组代表的座位，另一边是成员和工作人员的座位。我们走进接待室的时候，投诉人已经到了，二十多个人静静地坐在座位上，有的在小声说话，有的在看资料，穿着整齐，表情平静，面前摆着厚厚的一摞投诉材料。投诉组的墙上还有一张自制的海报，上面贴满了照片，清晰地展示了诉求。

这个请愿并不复杂。最近，由于政府正在进行观塘市中心重建工程，需要收购一幢楼宇，市政局和租户已就赔偿标准达成协议，唯一的争议是物业面积。双方请了测量员，结果大相径庭。

上诉代表先发言，理性平和有礼，谈及小区内家庭情况，不时有笑声，气氛一点也不紧张。演讲者也有自己的分工，有的负责讲事实，有的侧重申诉，并把申诉解释清楚。“采访”的三位成员属于不同的政党，他们都非常有耐心和责任心，仔细询问有争议的事实，并核对相关证据。三名成员中有两名是律师，另一名是前政府官员。他们非常熟悉法律问题和政府运作，他们的意见不时得到投诉小组的称赞；沟通能力也是难能可贵的，包括理性分析，轻松开玩笑。互动非常频繁，无意识地缓解对立情绪。

最后，三位议员作总结发言。他们首先表明态度，基本同意投诉小组的意见；然后强调，并不是因为申诉人是自己的选民，所以才“帮亲戚”，而是独立判断，讲求公平。如果政府错了，它永远不会站队；人们的要求是不适当的，他们不宽恕他们。三位议员决定与政府部门举行闭门会议，了解政府的意见；然后组织投诉小组和政府部门进行对话，看能否达成妥协。如果谈判失败，我们会进入第二轮谈判，有关的政策问题会在立法会的质询环节和法案辩论中再次向政府部门提出。投诉机构的代表都对这一安排表示满意，在一阵掌声后，他们陆续散去。一个老阿姨出门前还不忘把墙上的海报拿下来，把散落的材料放在一起放在手提包里。

其实这只是香港很常见的请愿。香港立法会有60名议员，他们的重要工作是接受市民的投诉。即使是工作量很大的立法会主席也不例外。不管他有多忙，都不能忽视“接待”。每周有六位议员轮流在投诉部当值，与预约的投诉人或投诉机构会面。每周“值班”成员名单将于每月初在网站上公布；市民可以“看人放下菜单”，选择自己欣赏或信任的议员投诉。有传媒编制了一份排名表，逐一评论议员“接访”的表现─公平而有效率地处理投诉的议员，就像明星一样，永远会受到市民的“欢迎”。

议员处理“请愿”有什么法宝？每星期三，议员在全体会议上的提问、事务委员会的日常监察及政府预算开支的审核，都是议员向政府施压的方法。不过，议员也有处理投诉的技巧。他们不干涉政府的具体运作。他们往往将案件上诉转化为法律问题，并敦促政府审查相关政策；它绝不会毫无道理地强迫政府全盘接受，只会慢慢加重分量，不断试探，直至触及底线，最终导致政府与民众妥协，达到利益平衡。立法会亦会定期公布公众投诉。在舆论压力下，相关部门会不断对已成为投诉热点的政策进行评估和审查，及时做出修改，以满足社会发展和公民的需要。

议员直接处理投诉，在特区政府和香港市民之间建立“减压阀”。事先建立这个“减压阀”比事后增加一个“灭火器”更有效，成本更低，也更少混乱。(摘自《南方周末》，2009年7月16日)